Sucesso do Cliente
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Sucesso do Cliente não é apenas um departamento ou área de uma organização. Mais do que isso, é uma filosofia que deve impregnar inteiramente sua empresa
Implantação do Programa
Sucesso do Cliente
É um comprometimento geral da empresa, de cima para baixo
Sucesso do Cliente não é apenas um departamento ou área de uma organização. Mais do que isso, é uma filosofia que deve impregnar inteiramente sua empresa. Na maior parte da história dos negócios, apenas duas coisas realmente importaram - desenvolver o produto e vendê-lo. Nós acreditamos que chegou a hora da emergência de um terceiro processo central: Customer Success.
Venda para o Cliente certo
Vender para o cliente certo e com o seu fit de mercado é uma mis são na qual as empresas em crescimento precisam focar. A euforia em fechar novos negócios, especialmente aqueles que envolvem marcas famosas, é empolgante para todo mundo. Principalmente se eles estiverem dentro do seu fit, a receita é fortalecida e s uas ações de pré-venda e pós-venda podem ser planejadas e dimensionadas para garantir expansão e reduzir churn.
A tendência natural dos clientes ao churn
Clientes e vendedores começam seu relacionamento como dois barcos lado a lado no meio de um lago. Mas se ambos os barcos estão desocupados, eles irão, cedo ou tarde, começarem a se afastar. Passado algum tempo, é bastante provável que os dois barcos terminem muito distantes. O que mudaria essa tendência natural?...
A expectativa de seus clientes é que você os torne muito bem-sucedidos
Clientes não compram a sua solução para usar seus recursos e funções. Eles compram a sua solução (e compram o relacionamento com você) porque eles querem atingir um objetivo de negócio. Assim como as organizações de vendas estão usando uma abordagem de vendas "Challenger", as organizações de Customer Success precisam fornecer novas perspectivas e desafios.
Monitore e gerencie implacavelmente a saúde do cliente
A saúde do cliente (do Inglês Health Score) é a alma do Customer Success. Ela não só informa, mas dirige à ação apropriada quando usada corretamente. Essa métrica está para Customer Success assim como o pipeline está para vendas, isto é, um indicador do comportamento futuro do cliente. Uma boa saúde do cliente equivale a uma alta chance de renovação e vendas.
Você não pode mais fortalecer lealdade por meio de relações pessoais
Empresas percebem que precisam criar sistematicamente programas que permitam a interação entre elas e seus clientes. A maioria dos fornecedores terá de atender a maior parte de sua base de clientes de uma forma tecnicamente amigável, reduzindo a necessidade de formas de capital humano - uma boa forma de se construir relacionamentos.
O produto deve ser prioridade número 1
A chave para a retenção, satisfação de clientes e crescimento da empresa é um produto bem concebido que é combinado com uma excelente experiência do usuário. A tecnologia mudou a nossa forma de trabalhar, bem como as expectativas dos nossos clientes. Para garantir que você tenha um produto que atenda às necessidades e expectativas dos seus clientes, forme uma equipe de experiência do usuário que se concentre na construção de projetos impulsionados pela comunidade de clientes...
Otimize o tempo para o primeiro valor
Por que as pessoas ou empresas compram? Ora, elas acham que eles vão lucrar com o valor de sua compra. Se você é um consumidor, pode significar gastar m uito em um restaurante fino, porque você espera uma refeição acima da média. Ao degusta r o prato, imediatamente você saberá se ele é delicioso ou mais ou menos. Com base nisso , você vai decidir se voltará algum dia ou não.
Entenda profundamente os detalhes do churn e da retenção
Empresas de receita recorrente devem entender profundamente os detalhes do churn e da retenção se elas pretendem manter e acelerar o seu crescimento. Nada diminui a taxa de crescimento da sua empresa mais rápido do que ter a receita de sua base corroída. Enquanto sua receita cresce, mesmo um aumento de 1% no churn pode fazer uma enorme diferença na velocidade da sua empresa...
Equipes de Customer Success PRECISAM se orientar por métricas
Como uma área dentro da empresa, Customer Success é algo bastante recente. Como acontece com qualquer novo empreendimento, a maturidade é necessária para assegurar a viabilidade do negócio a longo prazo. E não há melhor momento do que o de maturidade para Customer Success entrar em cena. Repetição, definição de processos, medição e otimização são as marcas de maturação..
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Resultados Obtidos Programa
SUCESSO DO CLIENTE
Satisfação
+70%
Encantados
Satisfação
+15%
Fidelizados
Satisfação
+13%
Satisfeitos
Satisfação
-2%
Insatisfeitos
Melhorias nas Políticas Comerciais, Financeiras, Produtivas e Logística
Criação de Novos Produtos & Serviços