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Habilidade Incorporada

Satisfação do Cliente

Preço

R$5.000,00

Duração

10 Meses

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Você Habilitado para:

Satisfação do Cliente

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Conteúdo Atualizado

Versão 2024

Alguns dos Benefícios

Dominar as técnicas e habilidades de gestão da satisfação dos clientes é fundamental para qualquer negócio que deseje alcançar o sucesso e manter uma vantagem competitiva no mercado atual. A satisfação do cliente é um indicador crítico da saúde de uma empresa, pois clientes satisfeitos tendem a ser mais leais, propensos a recomendar a empresa a outras pessoas e a aumentar o volume de negócios por meio de compras repetidas.


Aqui estão alguns dos principais benefícios e razões para dominar essa habilidade:


  1. Retenção de clientes e fidelidade: Clientes satisfeitos tendem a permanecer leais à marca, o que resulta em uma base de clientes estável. A retenção de clientes é crucial, pois é geralmente mais caro conquistar novos clientes do que manter os existentes.

  2. Recomendações e referências: Clientes satisfeitos são mais propensos a recomendar uma empresa a amigos, familiares e colegas, o que pode resultar em novos clientes sem um investimento significativo em marketing. O boca a boca ainda é uma das formas mais poderosas de marketing.

  3. Melhoria da imagem da marca: Uma reputação positiva entre os clientes pode melhorar significativamente a percepção do público em relação à marca, o que, por sua vez, pode aumentar a credibilidade e a confiança dos consumidores na empresa.

  4. Redução de custos: Clientes satisfeitos são menos propensos a exigir suporte ao cliente intensivo, reclamações ou reembolsos, o que pode ajudar a reduzir os custos operacionais e a melhorar a eficiência.

  5. Diferenciação competitiva: Em um mercado saturado, onde muitos produtos e serviços são semelhantes, a satisfação do cliente pode ser o fator que diferencia uma empresa da concorrência. Oferecer um excelente serviço ao cliente pode ser uma vantagem competitiva significativa.

  6. Feedback valioso: A gestão eficaz da satisfação do cliente envolve a coleta de feedback regular, o que pode fornecer informações cruciais sobre as necessidades e expectativas dos clientes. Esse feedback pode ser usado para melhorar produtos, serviços e processos, resultando em inovação e aprimoramento contínuo.

  7. Crescimento do negócio: Clientes satisfeitos são mais propensos a fazer compras repetidas e a gastar mais em produtos e serviços adicionais, o que pode impulsionar o crescimento dos negócios e aumentar os lucros.


Portanto, dominar as técnicas e habilidades de gestão da satisfação dos clientes não é apenas benéfico para os clientes, mas também crucial para o sucesso e a sustentabilidade de longo prazo de qualquer empresa. Ao priorizar a satisfação do cliente, as empresas podem construir relacionamentos duradouros e significativos com seus clientes, o que pode levar a um impacto positivo em todas as áreas do negócio.

Módulos do Curso

Módulo 1: Introdução à Gestão de Pesquisa de Satisfação dos Clientes

1.1. O papel da pesquisa de satisfação

1.2. Benefícios da gestão de satisfação

1.3. História e evolução das pesquisas de satisfação


Módulo 2: Planejamento da Pesquisa de Satisfação

2.1. Definindo os objetivos da pesquisa

2.2. Seleção do método de pesquisa

2.3. Definindo a amostra

2.4. Elaborando o questionário


Módulo 3: Coleta de Dados

3.1. Técnicas de coleta de dados

3.2. Pesquisa online, offline e mista

3.3. Entrevistas, questionários e observação


Módulo 4: Análise de Dados

4.1. Preparação dos dados

4.2. Métodos estatísticos

4.3. Interpretação dos resultados

4.4. Ferramentas de análise de dados


Módulo 5: Relatórios e Apresentações

5.1. Estrutura do relatório de pesquisa

5.2. Apresentação de resultados

5.3. Visualização de dados


Módulo 6: Ação Baseada em Dados

6.1. Tomando decisões com base na pesquisa

6.2. Melhoria contínua

6.3. Implementação de mudanças


Módulo 7: Gestão da Experiência do Cliente (CX)

7.1. Entendendo a experiência do cliente

7.2. Mapeamento da jornada do cliente

7.3. Avaliando touchpoints


Módulo 8: Estratégias de Retenção de Clientes

8.1. Fidelização de clientes

8.2. Programas de lealdade

8.3. Abordagens proativas


Módulo 9: Tecnologia e Ferramentas

9.1. Sistemas de gerenciamento de pesquisa

9.2. Software de análise de dados

9.3. Plataformas de feedback do cliente


Módulo 10: Gerenciamento de Feedback e Comentários

10.1. Coletando feedback contínuo

10.2. Respondendo a comentários

10.3. Aprendendo com feedback negativo


Módulo 11: Ética na Pesquisa de Satisfação dos Clientes

11.1. Questões de privacidade e consentimento

11.2. Manipulação de dados e resultados

11.3. Melhores práticas éticas


Módulo 12: Mensuração de Satisfação do Cliente

12.1. Métricas-chave (NPS, CSAT, CES)

12.2. Cálculo de pontuações de satisfação

12.3. Benchmarking


Módulo 13: Feedback em Canais Digitais

13.1. Gerenciamento de feedback em redes sociais

13.2. Avaliação de feedback em sites e aplicativos

13.3. Tendências em feedback digital


Módulo 14: Integração da Pesquisa de Satisfação com CRM

14.1. Sincronização de dados

14.2. Melhorias na experiência do cliente

14.3. Automatização de ações


Módulo 15: Gerenciamento de Crises e Resolução de Conflitos

15.1. Identificação de crises de satisfação

15.2. Estratégias de resolução

15.3. Prevenção de crises


Módulo 16: Feedback de Clientes Internos

16.1. Importância do feedback interno

16.2. Métodos de coleta

16.3. Impacto na cultura organizacional


Módulo 17: Pesquisa de Satisfação em Diferentes Setores

17.1. Aplicações específicas em indústrias

17.2. Desafios e soluções setoriais

17.3. Casos de estudo


Módulo 18: Gestão de Clientes B2B

18.1. Pesquisa de satisfação em contextos empresariais

18.2. Estratégias de relacionamento

18.3. Avaliação de parcerias


Módulo 19: Inovação em Pesquisa de Satisfação

19.1. Tendências emergentes

19.2. Uso de IA e análise de texto

19.3. Pesquisa de satisfação preditiva


Módulo 20: Avaliação de ROI em Pesquisa de Satisfação

20.1. Calculando o retorno sobre investimento

20.2. Benefícios tangíveis e intangíveis

20.3. Justificando orçamentos


Módulo 21: Pesquisa de Satisfação Multicanal

21.1. Coleta de feedback por meio de diferentes canais

21.2. Coordenação de dados de múltiplos canais

21.3. Estratégias para garantir consistência na pesquisa


Módulo 22: Pesquisa de Satisfação em Negócios Internacionais

22.1. Considerações culturais na pesquisa

22.2. Adaptação de questionários para mercados internacionais

22.3. Gerenciamento de diferenças de idioma e tempo


Módulo 23: Avaliação de Clientes de Alto Valor

23.1. Identificação de clientes de alto valor

23.2. Estratégias de satisfação específicas para esse segmento

23.3. Retenção de clientes VIP


Módulo 24: Medição de Engajamento do Cliente

24.1. Conceito de engajamento do cliente

24.2. Desenvolvimento de indicadores de engajamento

24.3. Como o engajamento afeta a fidelização


Módulo 25: Benchmarking e Comparação de Dados de Satisfação

25.1. Uso de benchmarks na análise de dados

25.2. Comparação de desempenho com concorrentes

25.3. Estudos de caso de benchmarking eficaz


Módulo 26: Gerenciamento de Feedback Negativo

26.1. Lidando com feedback negativo de maneira eficaz

26.2. Transformando críticas em oportunidades de melhoria

26.3. Exemplos de estratégias de gestão de feedback negativo


Módulo 27: Monitoramento em Tempo Real da Satisfação do Cliente

27.1. Benefícios do monitoramento em tempo real

27.2. Ferramentas e tecnologias de monitoramento

27.3. Ações imediatas com base em feedback em tempo real


Módulo 28: Ética na Utilização de Dados de Pesquisa de Satisfação

28.1. Regulamentações de proteção de dados

28.2. Privacidade do cliente e consentimento

28.3. Melhores práticas de segurança de dados


Módulo 29: Comunicação Eficaz com os Clientes com Base em Pesquisas

29.1. Estratégias de comunicação pós-pesquisa

29.2. Personalização da comunicação com base nos resultados

29.3. Exemplos de comunicação bem-sucedida


Módulo 30: Avaliação de Impacto Econômico da Satisfação do Cliente

30.1. Medição de impacto econômico

30.2. Cálculo do retorno sobre o investimento

30.3. Relação entre satisfação do cliente e lucratividade


Metodologia

Metodologia de Trabalho Aplicada:

  • Imersão Total Aprendizado intenso

  • Processo ministrado integralmente por Profissionais atuantes nas áreas.

  • Conteúdo baseado na realidade empresarial do dia-a-dia.

  • Simulação do ambiente corporativo. (Urgência, estresse, Metas, Horários etc...)

  • Práticas em todos os encontros.

  • Dinâmicas.

  • Tarefas diárias.

  • Missões Eventuais.

  • Desenvolvimento de Programas específicos para suas empresas.

  • Acompanhamento da Implementação de Soluções em suas empresas.

  • Tecnologia e Ferramentas de Trabalho atuais Hardware & Softwares.

  • Provas em todos os estágios.

  • Avaliação final.

  • Certificado de Participação e Aproveitamento.



Observação:

  • A Metodologia apresentada aqui refere-se à VERSÃO FULL. (Completa).

  • Um ou outro item da Metodologia pode não ser Aplicado noutro Formato devido a adequação conforme o Público-alvo.

  • Consulte Demais Metodologias conforme sua Necessidade.

Sobre o Instrutor

Rubymar Marthyns

Rubymar Marthyns

Marketing & Business Administration (MBA).
Kellogg School of Management
Northwestern University
2211 Campus Drive, Evanston, IL 60208.
Cursos de Incorporação de Conhecimentos e Atualização em:
2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015, 2016, 2017, 2018, 2019, 2022 e 2023.

Gestão em Marketing
Ulbra - Universidade Luterana do Brasil.
Canoas - RS/Brasil

Administração ext em Marketing.
UNISINOS - Universidade do Vale do sinos
São Leopoldo-RS/Brasil.

Público-alvo:

Este curso é direcionado para:


IDADE:

  • Acima dos 16 Anos. Conforme Contéudo.

  • Entre 16 e 18 Anos Acompanhados pelos Resposáveis Legais:

*No momento da Apresentação e Explicação: OPCIONAL a Presença dos Responsáveis Legais.

*Na assinatura da Contratação: OBRIGATÓRIA a Presença dos Responsáveis Legais.


PARTICIPANTES:

  • Individual.

  • Coletivo. De acordo com o Formato do Curso.


PROFISSIONAIS INDIVIDUAIS:

  • De todos as Verticais de Negócios.

  • De todas as áreas de atuação.

  • Posição Hierárquica.

  • Posição Funcional.


COLABORADORES DE EMPRESAS:

  • MEI - (Micro Empreendedor Individual).

  • MIE - (Micro Empresa).

  • MDE - (Média EMpresa).

  • GRE -(Grande Empresa).

  • CORP - (Corporações).


EMPRESÁRIOS:

De todos os Portes e Setores de Negócios.


PORTES:

  • MEI - (Micro Empreendedor Individual).

  • MIE - (Micro Empresa).

  • MDE - (Média EMpresa).

  • GRE -(Grande Empresa).

  • CORP - (Corporações).


SETORES:

  • Indústria.

  • Comércio.

  • Prestação de Serviços.

  • Governos.


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NEGOCIAÇÃO PERSONALIZADA:

  • Sempre Encontramos uma Negóciação que atenda às suas Expectativas e Reserva Financeira.


SIGILO ABSOLUTO GARANTIDO.

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  • Garantido em Contrato de Prestação de Serviços.

Local e Data