Habilidade Incorporada
Satisfação do Cliente
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3 - 6 - 9 Meses
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Você Habilitado para:
Satisfação do Cliente
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Versão 2024
Alguns dos Benefícios
Dominar as técnicas e habilidades de gestão da satisfação dos clientes é fundamental para qualquer negócio que deseje alcançar o sucesso e manter uma vantagem competitiva no mercado atual. A satisfação do cliente é um indicador crítico da saúde de uma empresa, pois clientes satisfeitos tendem a ser mais leais, propensos a recomendar a empresa a outras pessoas e a aumentar o volume de negócios por meio de compras repetidas.
Aqui estão alguns dos principais benefícios e razões para dominar essa habilidade:
Retenção de clientes e fidelidade: Clientes satisfeitos tendem a permanecer leais à marca, o que resulta em uma base de clientes estável. A retenção de clientes é crucial, pois é geralmente mais caro conquistar novos clientes do que manter os existentes.
Recomendações e referências: Clientes satisfeitos são mais propensos a recomendar uma empresa a amigos, familiares e colegas, o que pode resultar em novos clientes sem um investimento significativo em marketing. O boca a boca ainda é uma das formas mais poderosas de marketing.
Melhoria da imagem da marca: Uma reputação positiva entre os clientes pode melhorar significativamente a percepção do público em relação à marca, o que, por sua vez, pode aumentar a credibilidade e a confiança dos consumidores na empresa.
Redução de custos: Clientes satisfeitos são menos propensos a exigir suporte ao cliente intensivo, reclamações ou reembolsos, o que pode ajudar a reduzir os custos operacionais e a melhorar a eficiência.
Diferenciação competitiva: Em um mercado saturado, onde muitos produtos e serviços são semelhantes, a satisfação do cliente pode ser o fator que diferencia uma empresa da concorrência. Oferecer um excelente serviço ao cliente pode ser uma vantagem competitiva significativa.
Feedback valioso: A gestão eficaz da satisfação do cliente envolve a coleta de feedback regular, o que pode fornecer informações cruciais sobre as necessidades e expectativas dos clientes. Esse feedback pode ser usado para melhorar produtos, serviços e processos, resultando em inovação e aprimoramento contínuo.
Crescimento do negócio: Clientes satisfeitos são mais propensos a fazer compras repetidas e a gastar mais em produtos e serviços adicionais, o que pode impulsionar o crescimento dos negócios e aumentar os lucros.
Portanto, dominar as técnicas e habilidades de gestão da satisfação dos clientes não é apenas benéfico para os clientes, mas também crucial para o sucesso e a sustentabilidade de longo prazo de qualquer empresa. Ao priorizar a satisfação do cliente, as empresas podem construir relacionamentos duradouros e significativos com seus clientes, o que pode levar a um impacto positivo em todas as áreas do negócio.
Módulos do Curso
Módulo 1: Introdução à Gestão de Pesquisa de Satisfação dos Clientes
1.1. O papel da pesquisa de satisfação
1.2. Benefícios da gestão de satisfação
1.3. História e evolução das pesquisas de satisfação
Módulo 2: Planejamento da Pesquisa de Satisfação
2.1. Definindo os objetivos da pesquisa
2.2. Seleção do método de pesquisa
2.3. Definindo a amostra
2.4. Elaborando o questionário
Módulo 3: Coleta de Dados
3.1. Técnicas de coleta de dados
3.2. Pesquisa online, offline e mista
3.3. Entrevistas, questionários e observação
Módulo 4: Análise de Dados
4.1. Preparação dos dados
4.2. Métodos estatísticos
4.3. Interpretação dos resultados
4.4. Ferramentas de análise de dados
Módulo 5: Relatórios e Apresentações
5.1. Estrutura do relatório de pesquisa
5.2. Apresentação de resultados
5.3. Visualização de dados
Módulo 6: Ação Baseada em Dados
6.1. Tomando decisões com base na pesquisa
6.2. Melhoria contínua
6.3. Implementação de mudanças
Módulo 7: Gestão da Experiência do Cliente (CX)
7.1. Entendendo a experiência do cliente
7.2. Mapeamento da jornada do cliente
7.3. Avaliando touchpoints
Módulo 8: Estratégias de Retenção de Clientes
8.1. Fidelização de clientes
8.2. Programas de lealdade
8.3. Abordagens proativas
Módulo 9: Tecnologia e Ferramentas
9.1. Sistemas de gerenciamento de pesquisa
9.2. Software de análise de dados
9.3. Plataformas de feedback do cliente
Módulo 10: Gerenciamento de Feedback e Comentários
10.1. Coletando feedback contínuo
10.2. Respondendo a comentários
10.3. Aprendendo com feedback negativo
Módulo 11: Ética na Pesquisa de Satisfação dos Clientes
11.1. Questões de privacidade e consentimento
11.2. Manipulação de dados e resultados
11.3. Melhores práticas éticas
Módulo 12: Mensuração de Satisfação do Cliente
12.1. Métricas-chave (NPS, CSAT, CES)
12.2. Cálculo de pontuações de satisfação
12.3. Benchmarking
Módulo 13: Feedback em Canais Digitais
13.1. Gerenciamento de feedback em redes sociais
13.2. Avaliação de feedback em sites e aplicativos
13.3. Tendências em feedback digital
Módulo 14: Integração da Pesquisa de Satisfação com CRM
14.1. Sincronização de dados
14.2. Melhorias na experiência do cliente
14.3. Automatização de ações
Módulo 15: Gerenciamento de Crises e Resolução de Conflitos
15.1. Identificação de crises de satisfação
15.2. Estratégias de resolução
15.3. Prevenção de crises
Módulo 16: Feedback de Clientes Internos
16.1. Importância do feedback interno
16.2. Métodos de coleta
16.3. Impacto na cultura organizacional
Módulo 17: Pesquisa de Satisfação em Diferentes Setores
17.1. Aplicações específicas em indústrias
17.2. Desafios e soluções setoriais
17.3. Casos de estudo
Módulo 18: Gestão de Clientes B2B
18.1. Pesquisa de satisfação em contextos empresariais
18.2. Estratégias de relacionamento
18.3. Avaliação de parcerias
Módulo 19: Inovação em Pesquisa de Satisfação
19.1. Tendências emergentes
19.2. Uso de IA e análise de texto
19.3. Pesquisa de satisfação preditiva
Módulo 20: Avaliação de ROI em Pesquisa de Satisfação
20.1. Calculando o retorno sobre investimento
20.2. Benefícios tangíveis e intangíveis
20.3. Justificando orçamentos
Módulo 21: Pesquisa de Satisfação Multicanal
21.1. Coleta de feedback por meio de diferentes canais
21.2. Coordenação de dados de múltiplos canais
21.3. Estratégias para garantir consistência na pesquisa
Módulo 22: Pesquisa de Satisfação em Negócios Internacionais
22.1. Considerações culturais na pesquisa
22.2. Adaptação de questionários para mercados internacionais
22.3. Gerenciamento de diferenças de idioma e tempo
Módulo 23: Avaliação de Clientes de Alto Valor
23.1. Identificação de clientes de alto valor
23.2. Estratégias de satisfação específicas para esse segmento
23.3. Retenção de clientes VIP
Módulo 24: Medição de Engajamento do Cliente
24.1. Conceito de engajamento do cliente
24.2. Desenvolvimento de indicadores de engajamento
24.3. Como o engajamento afeta a fidelização
Módulo 25: Benchmarking e Comparação de Dados de Satisfação
25.1. Uso de benchmarks na análise de dados
25.2. Comparação de desempenho com concorrentes
25.3. Estudos de caso de benchmarking eficaz
Módulo 26: Gerenciamento de Feedback Negativo
26.1. Lidando com feedback negativo de maneira eficaz
26.2. Transformando críticas em oportunidades de melhoria
26.3. Exemplos de estratégias de gestão de feedback negativo
Módulo 27: Monitoramento em Tempo Real da Satisfação do Cliente
27.1. Benefícios do monitoramento em tempo real
27.2. Ferramentas e tecnologias de monitoramento
27.3. Ações imediatas com base em feedback em tempo real
Módulo 28: Ética na Utilização de Dados de Pesquisa de Satisfação
28.1. Regulamentações de proteção de dados
28.2. Privacidade do cliente e consentimento
28.3. Melhores práticas de segurança de dados
Módulo 29: Comunicação Eficaz com os Clientes com Base em Pesquisas
29.1. Estratégias de comunicação pós-pesquisa
29.2. Personalização da comunicação com base nos resultados
29.3. Exemplos de comunicação bem-sucedida
Módulo 30: Avaliação de Impacto Econômico da Satisfação do Cliente
30.1. Medição de impacto econômico
30.2. Cálculo do retorno sobre o investimento
30.3. Relação entre satisfação do cliente e lucratividade
Metodologia
Metodologia de Trabalho Aplicada:
Imersão Total Aprendizado intenso
Processo ministrado integralmente por Profissionais atuantes nas áreas.
Conteúdo baseado na realidade empresarial do dia-a-dia.
Simulação do ambiente corporativo. (Urgência, estresse, Metas, Horários etc...)
Práticas em todos os encontros.
Dinâmicas.
Tarefas diárias.
Missões Eventuais.
Desenvolvimento de Programas específicos para suas empresas.
Acompanhamento da Implementação de Soluções em suas empresas.
Tecnologia e Ferramentas de Trabalho atuais Hardware & Softwares.
Provas em todos os estágios.
Avaliação final.
Certificado de Participação e Aproveitamento.
Observação:
A Metodologia apresentada aqui refere-se à VERSÃO FULL. (Completa).
Um ou outro item da Metodologia pode não ser Aplicado noutro Formato devido a adequação conforme o Público-alvo.
Consulte Demais Metodologias conforme sua Necessidade.
Sobre o Instrutor
Rubymar Marthyns
Marketing & Business Administration (MBA).
Kellogg School of Management
Northwestern University
2211 Campus Drive, Evanston, IL 60208.
Cursos de Incorporação de Conhecimentos e Atualização em:
2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015, 2016, 2017, 2018, 2019, 2022 e 2023.
Gestão em Marketing
Ulbra - Universidade Luterana do Brasil.
Canoas - RS/Brasil
Administração ext em Marketing.
UNISINOS - Universidade do Vale do sinos
São Leopoldo-RS/Brasil.
Público-alvo:
Este curso é direcionado para:
IDADE:
Acima dos 16 Anos. Conforme Contéudo.
Entre 16 e 18 Anos Acompanhados pelos Resposáveis Legais:
*No momento da Apresentação e Explicação: OPCIONAL a Presença dos Responsáveis Legais.
*Na assinatura da Contratação: OBRIGATÓRIA a Presença dos Responsáveis Legais.
PARTICIPANTES:
Individual.
Coletivo. De acordo com o Formato do Curso.
PROFISSIONAIS INDIVIDUAIS:
De todos as Verticais de Negócios.
De todas as áreas de atuação.
Posição Hierárquica.
Posição Funcional.
COLABORADORES DE EMPRESAS:
MEI - (Micro Empreendedor Individual).
MIE - (Micro Empresa).
MDE - (Média EMpresa).
GRE -(Grande Empresa).
CORP - (Corporações).
EMPRESÁRIOS:
De todos os Portes e Setores de Negócios.
PORTES:
MEI - (Micro Empreendedor Individual).
MIE - (Micro Empresa).
MDE - (Média EMpresa).
GRE -(Grande Empresa).
CORP - (Corporações).
SETORES:
Indústria.
Comércio.
Prestação de Serviços.
Governos.
Todo e Qualquer Empresa e Profissionais desejam Incorporar e aprimorar estas habilidades e Competências.
Elevando seu SCORE Empresarial e Profissional para outro PATAMAR.
NEGOCIAÇÃO PERSONALIZADA:
Sempre Encontramos uma Negóciação que atenda às suas Expectativas e Reserva Financeira.
SIGILO ABSOLUTO GARANTIDO.
Em Nenhuma Hipótese fazemos divulgação ou Propaganda usando SEU o nome ou o de sua Empresa.
Garantido em Contrato de Prestação de Serviços.
Local e Data
LOCAIS
Este Curso poderá ser Ministrado em diferentes locais, como:
IN-COMPANY (Nas Empresas).
HOTÉIS (Auditórios).
ESTÚDIOS DE ENSINO.
AMBIENTE ESCOLARES.
ESPAÇOS PÚBLICOS.
SALAS DE ESTUDO PARTICULARES.
Outros conforme Necessidade.
DATAS
Este Curso poderá ser Ministrado em diferentes datas:
Cada Curso possui um Ambiente de Agendamento Específico.
As datas são informadas no Ambiente de Agendamento do Curso.
NEGOCIAÇÃO PERSONALIZADA:
Sempre Encontramos uma Negóciação que se atenda às suas Expectativas e Reserva Financeira.
SIGILO ABSOLUTO GARANTIDO.
Em Nenhuma Hipótese fazemos divulgação ou Propaganda usando SEU o nome ou o de sua Empresa.
Garantido em Contrato de Prestação de Serviços.
Formatos
Conteúdo e Duração Disponível em Vários Formatos de acordo com o Público-alvo:
Estudantes.
Estagiários.
Profissionais de todos os Níveis e Setores.
Empresários de todos os Portes e Verticais de Negócios.
DURAÇÃO
Este Curso poderá ser Ministrado em diferentes Perídos de Tempo:
Diário
Semanal
Mensal
Anual
Obs:
Conforme Programação.
Consulte no Ambiente de Agendamento do Curso.
Observação:
O Conteúdo e Duração apresentado aqui refere-se à VERSÃO FULL. (Completa)
Consulte os Demais conforme sua Necessidade.
NEGOCIAÇÃO PERSONALIZADA:
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Valores
O Preço Publicado e sugerido aqui é para o Formato FULL, ou seja, o conteúdo mais Completo.
É o conteúdo com maior Preço. As demais variações de Preços sempre serão com Preços Menores do que este, conforme, abaixo:
Este Cusro possui VALORES diferentes conforme o FORMATO que melhor atender à sua necessidade imediata.
Sendo as Variáveis:
Formato do Conteúdo.
Público-alvo.
Quantidade de Participantes.
Locais de Estudos.
Duração.
Meios e Formas de Pagamento.
NEGOCIAÇÃO PERSONALIZADA:
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Pagamento
Meios de Pagamento:
Dinheiro somente Moeda Nacional Brasileira. (R$) REAL.
PIX.
Cartão de Crédito.
Cartão de Débito.
Boleto Bancário.
Outro à Combinar.
Observação:
Os Meios de Pagamentos apresentados aqui referem-se à VERSÃO FULL. (Completa)
Consulte os Demais conforme sua Necessidade.
Prazos de Pagamento:
À Vista. (Valor do Curso Integral com Desconto Especial).
Parcelado. ( Valor do Curso Integral Sem Desconto Dividido em Número de Parcelas à Combinar.
Mensal. (Valor do Curso Integral Sem Descontos com Pagtos Recorrentes conforme Duração do Curso).
Plano. (Pagto recorrente mensal). Condições Especiais.
Outro à Combinar.
Observação:
As formas de Pagamento apresentadas aqui referem-se à VERSÃO FULL. (Completa)
Consulte as Demais conforme sua Necessidade.
NEGOCIAÇÃO PERSONALIZADA:
Sempre Encontramos uma Negóciação que se atenda às suas Expectativas e Reserva Financeira.