Habilidade Incorporada
Customer Success
Preço
R$5.000,00
Duração
10 Meses
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Você Habilitado para:
Customer Success
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Presencial
Conteúdo Atualizado
Versão 2024
Alguns dos Benefícios
Dominar as técnicas e habilidades relacionadas ao programa de sucesso do cliente pode trazer uma série de benefícios significativos para os negócios.
Aqui estão 10 benefícios importantes:
Fidelização de Clientes: A capacidade de entender e atender às necessidades dos clientes aumenta a fidelidade do cliente, reduzindo a rotatividade e aumentando a retenção.
Crescimento da Receita: Aumenta a probabilidade de vendas adicionais e oportunidades de upselling, impulsionando assim a receita e o valor do cliente ao longo do tempo.
Reputação e Imagem da Marca: Oferecer um excelente programa de sucesso do cliente melhora a reputação da marca, resultando em uma percepção mais positiva no mercado.
Diferenciação Competitiva: Destacar-se da concorrência por meio de um serviço excepcional e um programa de sucesso do cliente bem estabelecido pode ser uma vantagem competitiva significativa.
Melhoria Contínua do Produto/Serviço: O feedback do cliente ajuda no aprimoramento constante dos produtos ou serviços, atendendo melhor às demandas e expectativas do mercado.
Maior Retorno sobre o Investimento (ROI): O investimento em um programa de sucesso do cliente bem executado pode resultar em um ROI significativo devido ao aumento da retenção de clientes e receita adicional gerada por meio de vendas adicionais.
Redução de Custos Operacionais: Ao compreender as necessidades dos clientes, as empresas podem otimizar seus processos operacionais, reduzindo custos associados a reclamações e problemas de suporte.
Advocacia e Marketing Boca a Boca: Clientes satisfeitos são propensos a se tornarem defensores da marca, promovendo-a organicamente e atraindo novos clientes por meio de referências positivas.
Aprimoramento da Experiência do Cliente: Um programa de sucesso do cliente bem implementado leva a uma experiência do cliente aprimorada, o que por sua vez contribui para a satisfação e lealdade do cliente.
Maior Alinhamento Interno: Uma estratégia robusta de sucesso do cliente requer colaboração entre equipes, resultando em um melhor alinhamento interno e uma compreensão mais profunda das necessidades dos clientes em toda a organização.
Ao priorizar o sucesso do cliente, as empresas não apenas garantem a satisfação do cliente, mas também aumentam a fidelidade do cliente, impulsionam o crescimento da receita e solidificam sua posição no mercado. Além disso, ao promover uma cultura centrada no cliente e investir no aprimoramento contínuo de produtos e serviços, as empresas podem garantir um sucesso duradouro e sustentável.
Ao implementar estratégias de sucesso do cliente, as empresas estão posicionando-se estrategicamente para prosperar em um ambiente de negócios cada vez mais competitivo e orientado pelo cliente.
Módulos do Curso
Módulo 1: Introdução ao Sucesso do Cliente
1.1 O que é o Sucesso do Cliente?
1.2 História e evolução do Sucesso do Cliente
1.3 Importância do Sucesso do Cliente nos negócios
1.4 Diferença entre Suporte ao Cliente e Sucesso do Cliente
1.5 Métricas e KPIs do Sucesso do Cliente
Módulo 2: Desenvolvendo uma Estratégia de Sucesso do Cliente
2.1 Estabelecendo metas e objetivos
2.2 Identificação de clientes ideais
2.3 Segmentação de clientes
2.4 Criação de personas de cliente
2.5 Definindo jornadas do cliente
Módulo 3: Onboarding de Clientes
3.1 Importância do processo de onboarding
3.2 Desenho de um processo de onboarding eficaz
3.3 Automatização do onboarding
3.4 Personalização do onboarding
3.5 Avaliação e melhoria contínua do onboarding
Módulo 4: Comunicação e Engajamento com Clientes
4.1 Estabelecendo canais de comunicação eficazes
4.2 Criando conteúdo relevante para os clientes
4.3 Construindo relacionamentos sólidos com os clientes
4.4 Coleta de feedback dos clientes
4.5 Resolução de problemas e gestão de reclamações
Módulo 5: Medição e Avaliação de Resultados
5.1 Métricas-chave de Sucesso do Cliente (CSM)
5.2 Análise de dados e relatórios
5.3 Avaliação do ciclo de vida do cliente
5.4 Estabelecendo benchmarks
5.5 Ação com base em dados
Módulo 6: Retenção de Clientes e Redução de Churn
6.1 Entendendo o churn e suas causas
6.2 Estratégias de retenção de clientes
6.3 Programas de fidelização
6.4 Churn preditivo
6.5 Casos de sucesso na redução do churn
Módulo 7: Expansão de Receitas e Upselling
7.1 Identificando oportunidades de upselling
7.2 Cross-selling eficaz
7.3 Estratégias de aumento da receita por cliente
7.4 Técnicas de venda adicional
7.5 Maximização do valor do cliente
Módulo 8: Construção de uma Equipe de Sucesso do Cliente
8.1 Recrutamento e treinamento de membros da equipe
8.2 Definindo papéis e responsabilidades
8.3 Gestão de desempenho
8.4 Liderança na área de Sucesso do Cliente
8.5 Cultura de empresa centrada no cliente
Módulo 9: Tecnologia e Ferramentas para Sucesso do Cliente
9.1 Sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM)
9.2 Plataformas de automação de marketing
9.3 Ferramentas de análise de dados
9.4 Software de gestão de sucesso do cliente
9.5 Integração de tecnologia para o Sucesso do Cliente
Módulo 10: Estratégias de Feedback e Pesquisa do Cliente
10.1 Pesquisas de satisfação do cliente
10.2 Entrevistas de feedback do cliente
10.3 Análise de NPS (Net Promoter Score)
10.4 Utilizando feedback para melhorias
10.5 Criando um ciclo contínuo de feedback
Módulo 11: Implementação de Sucesso do Cliente em Empresas B2B
11.1 Entendendo as necessidades das empresas B2B
11.2 Personalização de soluções para clientes B2B
11.3 Desenvolvimento de relacionamentos de longo prazo
11.4 Abordagens para lidar com múltiplos stakeholders
11.5 Gerenciamento de contratos e renovações
Módulo 12: Implementação de Sucesso do Cliente em Empresas B2C
12.1 Adaptação às demandas do cliente B2C
12.2 Estratégias de marketing voltadas para o cliente B2C
12.3 Construção de comunidades de clientes
12.4 Personalização em massa para clientes B2C
12.5 Gerenciamento de expectativas e experiências do cliente
Módulo 13: Integração de Sucesso do Cliente com Desenvolvimento de Produto
13.1 Coleta de feedback para o desenvolvimento de produto
13.2 Implementação de melhorias com base no feedback do cliente
13.3 Testes de usabilidade e experiência do cliente
13.4 Estratégias de lançamento de produtos bem-sucedidas
13.5 Ajustes contínuos com base no sucesso do cliente
Módulo 14: Globalização e Diversidade Cultural no Sucesso do Cliente
14.1 Adaptando-se a diferentes culturas e expectativas
14.2 Estratégias para atender a mercados globais
14.3 Compreensão das diferenças linguísticas e de comunicação
14.4 Implementação de suporte multilíngue
14.5 Construção de relacionamentos interculturais duradouros
Módulo 15: Sucesso do Cliente e Transformação Digital
15.1 Impacto da transformação digital no sucesso do cliente
15.2 Implementação de soluções digitais para melhorar o sucesso do cliente
15.3 Adoção de tecnologias emergentes no processo de sucesso do cliente
15.4 Aumento da eficiência operacional com soluções digitais
15.5 Adaptação às mudanças no comportamento do consumidor digital
Módulo 16: Estratégias de Sucesso do Cliente em Setores Específicos
16.1 Sucesso do cliente na indústria de tecnologia
16.2 Sucesso do cliente no setor de serviços financeiros
16.3 Sucesso do cliente na indústria de saúde
16.4 Sucesso do cliente na indústria de varejo
16.5 Estratégias específicas para outros setores
Módulo 17: Estratégias de Sucesso do Cliente para Empresas em Crescimento
17.1 Abordagens escaláveis para o sucesso do cliente
17.2 Estratégias de gestão de crescimento rápido de clientes
17.3 Identificação de oportunidades de expansão
17.4 Manutenção da qualidade do serviço durante o crescimento
17.5 Lidando com desafios comuns em empresas em crescimento
Módulo 18: Ética e Responsabilidade no Sucesso do Cliente
18.1 Práticas éticas no sucesso do cliente
18.2 Proteção de dados e privacidade do cliente
18.3 Transparência e confiança na interação com o cliente
18.4 Equilibrando os interesses da empresa e do cliente
18.5 Responsabilidade social corporativa e impacto no sucesso do cliente
Módulo 19: Abordagens Avançadas de Customer Success Management (CSM)
19.1 Criação de um sistema avançado de gerenciamento de sucesso do cliente
19.2 Desenvolvimento de estratégias de CSM personalizadas
19.3 Adoção de abordagens proativas de CSM
19.4 Monitoramento contínuo e ajustes em tempo real
19.5 Melhoria constante com base na evolução do mercado e das necessidades do cliente
Módulo 20: Lidando com Clientes Difíceis e Situações de Crise
20.1 Estratégias para lidar com clientes insatisfeitos
20.2 Gestão de reclamações e resolução de conflitos
20.3 Comunicação eficaz em situações de crise
20.4 Reconstrução da confiança após problemas graves
20.5 Aprendizados e melhorias após situações de crise
Módulo 21: Desenvolvimento de um Programa de Advocacia do Cliente
21.1 Identificação e cultivo de defensores da marca
21.2 Criação de programas de referência de clientes
21.3 Incentivos para clientes que promovem a marca
21.4 Construção de comunidades de clientes engajadas
21.5 Utilização de defensores da marca para impulsionar o sucesso do cliente
Módulo 22: Automação e Inteligência Artificial no Sucesso do Cliente
22.1 Implementação de ferramentas de automação para aprimorar o sucesso do cliente
22.2 Uso de chatbots para melhorar a interação com o cliente
22.3 Personalização com base em algoritmos de IA
22.4 Análise preditiva para antecipar as necessidades do cliente
22.5 Limites éticos e práticos da automação e IA no sucesso do cliente
Módulo 23: Estratégias de Sucesso do Cliente para Empresas SaaS (Software as a Service)
23.1 Entendendo os desafios específicos do Sucesso do Cliente no modelo SaaS
23.2 Estratégias para aumentar a adoção do software
23.3 Minimização da rotatividade em empresas SaaS
23.4 Melhoria contínua da usabilidade do software
23.5 Atualização de serviços para atender às necessidades em constante mudança dos clientes
Módulo 24: Desenvolvimento de Relacionamentos Duradouros com Clientes
24.1 Construção de confiança e lealdade a longo prazo
24.2 Adaptação às mudanças nas necessidades do cliente ao longo do tempo
24.3 Compreensão das expectativas em evolução do cliente
24.4 Investimento em relacionamentos mesmo após a conclusão da venda
24.5 Colaboração com clientes para desenvolver soluções inovadoras
Módulo 25: Análise de Competição e Benchmarking em Sucesso do Cliente
25.1 Avaliação das práticas de sucesso do cliente dos concorrentes
25.2 Identificação de lacunas de desempenho em comparação com os concorrentes
25.3 Adaptação de estratégias com base em análises competitivas
25.4 Aprendizado com o sucesso e falhas dos concorrentes
25.5 Implementação de práticas inovadoras para superar a concorrência
Módulo 26: Sucesso do Cliente e Experiência do Usuário (UX)
26.1 Incorporação de princípios de UX no sucesso do cliente
26.2 Melhoria da usabilidade para aumentar o sucesso do cliente
26.3 Coleta e análise de feedback do usuário para aprimorar a experiência
26.4 Ajustes contínuos com base na interação do usuário
26.5 Colaboração entre equipes de sucesso do cliente e design de UX para resultados otimizados
Módulo 27: Implementação de Estratégias de Sucesso do Cliente em Organizações de Grande Escala
27.1 Desafios únicos de implementação em grandes organizações
27.2 Gestão de equipes distribuídas de sucesso do cliente
27.3 Estratégias para manter a consistência em escala
27.4 Comunicação eficaz em organizações de grande porte
27.5 Adaptação de estratégias para atender às demandas de uma base de clientes extensa
Módulo 28: Sucesso do Cliente e Inovação Contínua nos Negócios
28.1 Incorporação de inovação como parte do sucesso do cliente
28.2 Experimentação e teste de novas abordagens para melhorar o sucesso do cliente
28.3 Adoção de novas tecnologias para aprimorar a experiência do cliente
28.4 Ajustes contínuos com base na evolução das demandas do mercado
28.5 Desenvolvimento de uma cultura de inovação centrada no cliente
Módulo 29: Aspectos Legais e Regulatórios no Sucesso do Cliente
29.1 Conformidade com regulamentações de privacidade e proteção de dados
29.2 Proteção do cliente contra práticas comerciais desleais
29.3 Garantia de transparência nas interações e transações com o cliente
29.4 Gerenciamento de riscos legais associados ao sucesso do cliente
29.5 Colaboração com especialistas legais para garantir conformidade e segurança jurídica
Módulo 30: Futuro do Sucesso do Cliente e Tendências Emergentes no Setor
30.1 Previsões para o futuro do sucesso do cliente
30.2 Impacto de tendências tecnológicas emergentes no setor
30.3 Adaptação a mudanças nos comportamentos e expectativas dos clientes
30.4 Integração de estratégias para atender às demandas futuras do mercado
30.5 Desenvolvimento de uma mentalidade ágil para prosperar em um ambiente de negócios em constante evolução
Metodologia
Metodologia de Trabalho Aplicada:
Imersão Total Aprendizado intenso
Processo ministrado integralmente por Profissionais atuantes nas áreas.
Conteúdo baseado na realidade empresarial do dia-a-dia.
Simulação do ambiente corporativo. (Urgência, estresse, Metas, Horários etc...)
Práticas em todos os encontros.
Dinâmicas.
Tarefas diárias.
Missões Eventuais.
Desenvolvimento de Programas específicos para suas empresas.
Acompanhamento da Implementação de Soluções em suas empresas.
Tecnologia e Ferramentas de Trabalho atuais Hardware & Softwares.
Provas em todos os estágios.
Avaliação final.
Certificado de Participação e Aproveitamento.
Observação:
A Metodologia apresentada aqui refere-se à VERSÃO FULL. (Completa).
Um ou outro item da Metodologia pode não ser Aplicado noutro Formato devido a adequação conforme o Público-alvo.
Consulte Demais Metodologias conforme sua Necessidade.
Sobre o Instrutor
Rubymar Marthyns
Marketing & Business Administration (MBA).
Kellogg School of Management
Northwestern University
2211 Campus Drive, Evanston, IL 60208.
Cursos de Incorporação de Conhecimentos e Atualização em:
2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015, 2016, 2017, 2018, 2019, 2022 e 2023.
Gestão em Marketing
Ulbra - Universidade Luterana do Brasil.
Canoas - RS/Brasil
Administração ext em Marketing.
UNISINOS - Universidade do Vale do sinos
São Leopoldo-RS/Brasil.
Público-alvo:
Este curso é direcionado para:
IDADE:
Acima dos 16 Anos. Conforme Contéudo.
Entre 16 e 18 Anos Acompanhados pelos Resposáveis Legais:
*No momento da Apresentação e Explicação: OPCIONAL a Presença dos Responsáveis Legais.
*Na assinatura da Contratação: OBRIGATÓRIA a Presença dos Responsáveis Legais.
PARTICIPANTES:
Individual.
Coletivo. De acordo com o Formato do Curso.
PROFISSIONAIS INDIVIDUAIS:
De todos as Verticais de Negócios.
De todas as áreas de atuação.
Posição Hierárquica.
Posição Funcional.
COLABORADORES DE EMPRESAS:
MEI - (Micro Empreendedor Individual).
MIE - (Micro Empresa).
MDE - (Média EMpresa).
GRE -(Grande Empresa).
CORP - (Corporações).
EMPRESÁRIOS:
De todos os Portes e Setores de Negócios.
PORTES:
MEI - (Micro Empreendedor Individual).
MIE - (Micro Empresa).
MDE - (Média EMpresa).
GRE -(Grande Empresa).
CORP - (Corporações).
SETORES:
Indústria.
Comércio.
Prestação de Serviços.
Governos.
Todo e Qualquer Empresa e Profissionais desejam Incorporar e aprimorar estas habilidades e Competências.
Elevando seu SCORE Empresarial e Profissional para outro PATAMAR.
NEGOCIAÇÃO PERSONALIZADA:
Sempre Encontramos uma Negóciação que atenda às suas Expectativas e Reserva Financeira.
SIGILO ABSOLUTO GARANTIDO.
Em Nenhuma Hipótese fazemos divulgação ou Propaganda usando SEU o nome ou o de sua Empresa.
Garantido em Contrato de Prestação de Serviços.
Local e Data
LOCAIS
Este Curso poderá ser Ministrado em diferentes locais, como:
IN-COMPANY (Nas Empresas).
HOTÉIS (Auditórios).
ESTÚDIOS DE ENSINO.
AMBIENTE ESCOLARES.
ESPAÇOS PÚBLICOS.
SALAS DE ESTUDO PARTICULARES.
Outros conforme Necessidade.
DATAS
Este Curso poderá ser Ministrado em diferentes datas:
Cada Curso possui um Ambiente de Agendamento Específico.
As datas são informadas no Ambiente de Agendamento do Curso.
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Sempre Encontramos uma Negóciação que se atenda às suas Expectativas e Reserva Financeira.
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Garantido em Contrato de Prestação de Serviços.
Formatos
Conteúdo e Duração Disponível em Vários Formatos de acordo com o Público-alvo:
Estudantes.
Estagiários.
Profissionais de todos os Níveis e Setores.
Empresários de todos os Portes e Verticais de Negócios.
DURAÇÃO
Este Curso poderá ser Ministrado em diferentes Perídos de Tempo:
Diário
Semanal
Mensal
Anual
Obs:
Conforme Programação.
Consulte no Ambiente de Agendamento do Curso.
Observação:
O Conteúdo e Duração apresentado aqui refere-se à VERSÃO FULL. (Completa)
Consulte os Demais conforme sua Necessidade.
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Valores
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Este Cusro possui VALORES diferentes conforme o FORMATO que melhor atender à sua necessidade imediata.
Sendo as Variáveis:
Formato do Conteúdo.
Público-alvo.
Quantidade de Participantes.
Locais de Estudos.
Duração.
Meios e Formas de Pagamento.
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Pagamento
Meios de Pagamento:
Dinheiro somente Moeda Nacional Brasileira. (R$) REAL.
PIX.
Cartão de Crédito.
Cartão de Débito.
Boleto Bancário.
Outro à Combinar.
Observação:
Os Meios de Pagamentos apresentados aqui referem-se à VERSÃO FULL. (Completa)
Consulte os Demais conforme sua Necessidade.
Prazos de Pagamento:
À Vista. (Valor do Curso Integral com Desconto Especial).
Parcelado. ( Valor do Curso Integral Sem Desconto Dividido em Número de Parcelas à Combinar.
Mensal. (Valor do Curso Integral Sem Descontos com Pagtos Recorrentes conforme Duração do Curso).
Plano. (Pagto recorrente mensal). Condições Especiais.
Outro à Combinar.
Observação:
As formas de Pagamento apresentadas aqui referem-se à VERSÃO FULL. (Completa)
Consulte as Demais conforme sua Necessidade.
NEGOCIAÇÃO PERSONALIZADA:
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