22 Gestão do Customer Success
Valores
Valores Adequados para cada Porte de Empresa.
Duração
De acordo com o Projeto.
A importância define o porte da sua empresa!
E VOCÊ define a importância!
Conceito e Objetivo da Suíte de Atividades
Nosso Programa de Gestão de Customer Success (Sucesso do Cliente) é uma abordagem estratégica e sistemática adotada por empresas para garantir que seus clientes alcancem os resultados desejados ao utilizar seus produtos ou serviços.
Este conceito se baseia na ideia de que o sucesso do cliente é essencial para a retenção e crescimento da base de clientes, além de ser fundamental para a saúde financeira da sua empresa.
Objetivo do Programa de Gestão de Customer Success:
Aumentar a Satisfação do Cliente: Garantir que os clientes estejam satisfeitos com os produtos ou serviços oferecidos, atendendo ou superando suas expectativas.
Reduzir a Churn (Taxa de Cancelamento): Implementar estratégias proativas para minimizar a perda de clientes, identificando e abordando problemas antes que eles levem ao cancelamento do serviço.
Fomentar a Lealdade do Cliente: Desenvolver relacionamentos fortes e duradouros com os clientes, incentivando a lealdade e a defesa da marca.
Maximizar o Valor do Cliente: Ajudar os clientes a obter o máximo valor dos produtos ou serviços, aumentando o uso, a adoção e, consequentemente, a receita.
Identificar Oportunidades de Upsell e Cross-sell: Reconhecer oportunidades para oferecer produtos ou serviços adicionais que possam beneficiar o cliente e aumentar a receita.
Melhorar o Feedback e a Inovação: Coletar feedback dos clientes para melhorar continuamente os produtos ou serviços e inovar com base nas necessidades e preferências dos clientes.
Componentes de um Programa de Gestão de Customer Success:
Onboarding: Processo de introdução e treinamento para novos clientes, garantindo que eles compreendam como usar o produto ou serviço de maneira eficaz.
Acompanhamento Proativo: Monitoramento regular do uso do cliente para identificar possíveis problemas e oportunidades de melhoria.
Suporte Personalizado: Oferecimento de suporte dedicado para resolver dúvidas e problemas específicos dos clientes.
Educação Continuada: Fornecimento de recursos educacionais, como webinars, tutoriais e artigos, para ajudar os clientes a utilizar melhor os produtos ou serviços.
Análise de Dados: Uso de métricas e análises para medir o sucesso do cliente e identificar áreas para intervenção.
Implementar nosso Programa de Gestão de Customer Success eficaz pode levar a uma maior retenção de clientes, maior satisfação, e uma melhoria geral na experiência do cliente, beneficiando tanto os clientes quanto a sua empresa.
22 Gestão do Customer Success
Benefícios
🚀Alguns dos muitos Benefícios para sua empresa ao implementar nosso Programa de Gestão do Customer Success:
Aumento da satisfação do cliente
Redução da taxa de cancelamento (churn)
Maior fidelização de clientes
Aumento da receita por cliente
Identificação de oportunidades de upsell
Identificação de oportunidades de cross-sell
Melhoria na retenção de clientes
Fortalecimento do relacionamento com o cliente
Maior eficiência no atendimento ao cliente
Melhoria na experiência do cliente
Aumento da taxa de adoção de produtos
Redução do tempo de onboarding
Maior alinhamento entre equipes de vendas e suporte
Feedback contínuo para melhoria de produtos
Maior previsibilidade de receita
Redução de custos com aquisição de novos clientes
Aumento do valor vitalício do cliente (CLTV)
Maior taxa de renovação de contratos
Redução de churn involuntário
Aumento da recomendação por clientes (NPS)
Melhor compreensão das necessidades dos clientes
Aumento da eficiência operacional
Melhor gerenciamento de expectativas do cliente
Maior transparência e comunicação
Desenvolvimento de melhores práticas
Maior colaboração entre departamentos
Aumento da confiança do cliente na empresa
Redução de problemas e reclamações
Melhoria na qualidade dos produtos/serviços
Maior agilidade na resolução de problemas
Melhor utilização dos recursos da empresa
Aumento da competitividade no mercado
Redução do tempo de resposta ao cliente
Melhoria na imagem da marca
Maior engajamento dos clientes
Aumento da produtividade da equipe
Melhor uso de dados e análises
Desenvolvimento de novos produtos com base no feedback do cliente
Maior personalização dos serviços
Aumento da retenção de clientes estratégicos
Melhoria no processo de tomada de decisão
Redução do custo de suporte ao cliente
Maior entendimento das tendências do mercado
Implementação de estratégias proativas
Melhoria na gestão de expectativas
Aumento da inovação
Desenvolvimento de uma cultura centrada no cliente
Maior flexibilidade nas operações
Redução da rotatividade de clientes
Melhoria na comunicação interna
Maior clareza nos objetivos da empresa
Implementação de processos escaláveis
Melhoria no treinamento e desenvolvimento da equipe
Aumento da retenção de talentos
Maior precisão nas previsões de vendas
Desenvolvimento de uma visão de longo prazo
Melhoria no alinhamento estratégico
Aumento da resiliência da empresa
Redução do tempo de inatividade
Melhoria na satisfação dos funcionários
Aumento do retorno sobre investimento (ROI)
Melhoria no desempenho financeiro
Maior capacidade de adaptação às mudanças do mercado
Redução de riscos operacionais
Aumento da eficiência nos processos de negócios
Melhoria na qualidade do atendimento ao cliente
Aumento da lealdade à marca
Melhor gestão de crises
Desenvolvimento de uma base de clientes mais sólida
Melhoria na reputação da empresa
Maior capacidade de inovação
Aumento da visibilidade da marca
Melhor aproveitamento das oportunidades de mercado
Melhoria no engajamento dos stakeholders
Aumento da competitividade da empresa
Desenvolvimento de uma cultura de melhoria contínua
Melhoria na gestão de projetos
Maior foco no cliente
Redução de custos operacionais
Melhoria na sustentabilidade do negócio
Maior alinhamento com as expectativas do cliente
Desenvolvimento de parcerias estratégicas
Melhoria no desempenho das vendas
Aumento da eficiência nas campanhas de marketing
Melhor gestão de recursos financeiros
Maior clareza na definição de metas
Aumento da colaboração com os clientes
Melhoria na gestão de conhecimento
Maior capacidade de resposta às necessidades do cliente
Desenvolvimento de novos canais de receita
Melhor gestão de relacionamento com fornecedores
Maior precisão nas análises de mercado
Aumento da eficácia das estratégias de retenção
Melhor gestão da base de clientes
Desenvolvimento de uma abordagem mais proativa
Melhoria na satisfação dos parceiros de negócio
Maior transparência nos processos internos
Redução de ineficiências operacionais
Desenvolvimento de um portfólio de clientes mais diversificado
Aumento da sustentabilidade das receitas
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Alguns dos Problemas Resolvidos
🤔Alguns de muitos problemas que sua empresa pode enfrentar caso você não implemente nosso Programa de Gestão do Customer Success:
Diminuição da satisfação do cliente
Aumento da taxa de cancelamento (churn)
Redução da fidelização de clientes
Queda na receita por cliente
Falta de identificação de oportunidades de upsell
Falta de identificação de oportunidades de cross-sell
Baixa retenção de clientes
Relacionamento fraco com o cliente
Ineficiência no atendimento ao cliente
Experiência ruim do cliente
Baixa taxa de adoção de produtos
Tempo longo de onboarding
Desalinhamento entre equipes de vendas e suporte
Falta de feedback contínuo para melhoria de produtos
Imprevisibilidade de receita
Aumento dos custos com aquisição de novos clientes
Redução do valor vitalício do cliente (CLTV)
Baixa taxa de renovação de contratos
Aumento de churn involuntário
Queda na recomendação por clientes (NPS)
Falta de compreensão das necessidades dos clientes
Ineficiência operacional
Gestão inadequada das expectativas do cliente
Falta de transparência e comunicação
Ausência de desenvolvimento de melhores práticas
Falta de colaboração entre departamentos
Redução da confiança do cliente na empresa
Aumento de problemas e reclamações
Deterioração da qualidade dos produtos/serviços
Lentidão na resolução de problemas
Má utilização dos recursos da empresa
Queda na competitividade no mercado
Aumento do tempo de resposta ao cliente
Imagem negativa da marca
Baixo engajamento dos clientes
Queda na produtividade da equipe
Má utilização de dados e análises
Falta de desenvolvimento de novos produtos com base no feedback do cliente
Baixa personalização dos serviços
Redução da retenção de clientes estratégicos
Tomada de decisão ineficaz
Aumento do custo de suporte ao cliente
Falta de entendimento das tendências do mercado
Falta de estratégias proativas
Gestão inadequada das expectativas
Falta de inovação
Ausência de uma cultura centrada no cliente
Rigidez nas operações
Aumento da rotatividade de clientes
Falta de comunicação interna
Falta de clareza nos objetivos da empresa
Processos não escaláveis
Falta de treinamento e desenvolvimento da equipe
Alta rotatividade de talentos
Previsões de vendas imprecisas
Falta de visão de longo prazo
Desalinhamento estratégico
Baixa resiliência da empresa
Aumento do tempo de inatividade
Insatisfação dos funcionários
Queda no retorno sobre investimento (ROI)
Desempenho financeiro fraco
Dificuldade de adaptação às mudanças do mercado
Aumento de riscos operacionais
Ineficiência nos processos de negócios
Qualidade ruim do atendimento ao cliente
Baixa lealdade à marca
Má gestão de crises
Base de clientes instável
Reputação negativa da empresa
Falta de capacidade de inovação
Baixa visibilidade da marca
Oportunidades de mercado desperdiçadas
Engajamento ruim dos stakeholders
Perda de competitividade da empresa
Falta de uma cultura de melhoria contínua
Gestão de projetos ineficaz
Falta de foco no cliente
Aumento dos custos operacionais
Insustentabilidade do negócio
Desalinhamento com as expectativas do cliente
Falta de parcerias estratégicas
Desempenho fraco nas vendas
Ineficiência nas campanhas de marketing
Má gestão de recursos financeiros
Falta de clareza na definição de metas
Baixa colaboração com os clientes
Má gestão de conhecimento
Falta de capacidade de resposta às necessidades do cliente
Falta de novos canais de receita
Gestão de relacionamento com fornecedores ineficaz
Análises de mercado imprecisas
Ineficácia nas estratégias de retenção
Gestão inadequada da base de clientes
Abordagem reativa
Insatisfação dos parceiros de negócio
Falta de transparência nos processos internos
Ineficiências operacionais
Base de clientes pouco diversificada
Receitas insustentáveis
22 Gestão do Customer Success
Público-alvo
Este Programa de Evolução Empresarial atende à todos os tipos de portes de Empresas.
O Programa sempre é Customizado ou Personalizado considerando todas as Particularidades, Características e tamanho da sua Empresa.
A importância da Empresa para você determina o Porte!
E é você quem determina a Importância!
MEI (Microempreendedor Individual):
ME (Microempresa).
EPP (Empresa de Pequeno Porte).
EI (Empresário Individual).
EIRELI (Empresa Individual de Responsabilidade Limitada).
LTDA (Sociedade Limitada).
SA (Sociedade Anônima)
SCP (Sociedade em Conta de Participação).
Sociedade Simples.
Cooperativas.
Segmentos:
Empresas que atuam em todos os segmentos de negócios:
Setor Primário
Agricultura: Cultivo de grãos, frutas, vegetais, etc.
Pecuária: Criação de animais para produção de carne, leite, ovos, etc.
Silvicultura: Exploração de florestas para produção de madeira e outros produtos florestais.
Pesca: Captura de peixes e outros organismos aquáticos.
Mineradora: Extração de minerais e recursos naturais como petróleo, gás natural, ouro, ferro, etc.
Setor Secundário
Indústria de Transformação: Produção de bens de consumo e bens de capital, incluindo alimentos processados, roupas, automóveis, eletrodomésticos, etc.
Construção Civil: Edificação de residências, edifícios comerciais, infraestrutura, etc.
Indústria de Base: Produção de insumos industriais como aço, cimento, químicos, petroquímicos, etc.
Energia: Produção e distribuição de energia elétrica, petróleo refinado, gás, etc.
Setor Terciário
Comércio: Varejo e atacado de produtos diversos.
Serviços Financeiros: Bancos, corretoras, seguros, etc.
Serviços de Saúde: Hospitais, clínicas, laboratórios, etc.
Educação: Escolas, universidades, cursos técnicos, etc.
Transporte e Logística: Transporte de mercadorias e pessoas, armazenagem, etc.
Turismo e Hospitalidade: Hotéis, restaurantes, agências de viagem, etc.
Tecnologia da Informação: Desenvolvimento de software, serviços de TI, consultoria, etc.
Serviços Públicos: Administração pública, segurança, justiça, etc.
Comunicação e Mídia: Jornais, televisão, rádio, internet, etc.
Instrutor
Rubymar Marthyns
Marketing & Business Administration (MBA).
Kellogg School of Management
Northwestern University
2211 Campus Drive, Evanston, IL 60208.
Cursos de Incorporação de Conhecimentos e Atualização em:
2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015, 2016, 2017, 2018, 2019, 2022 e 2023.
Gestão em Marketing
Ulbra - Universidade Luterana do Brasil.
Canoas - RS/Brasil
Administração ext em Marketing.
UNISINOS - Universidade do Vale do sinos
São Leopoldo-RS/Brasil.